Manual de conducta de una empresa con una crisis de reputación online

 

Si bien es cierto que las crisis de reputación no han nacido con las redes sociales, también es una absoluta verdad que las plataformas sociales y la capacidad de conectarse a Internet mediante los smartphone, han llevado a consumidores y empresas a otro plano de relación completamente diferente que hace unos años.

Hoy en día, cualquier individuo utilizando su propia reputación, puede actuar como evangelista y propulsor de esa empresa (brand evangelist), o por el contrario, dar por tierra con el trabajo de años. O al menos, hacerle un daño importante.

Pero cuidado, ni todos los consumidores son buenos y bien intencionados, ni todas las empresas actúan correctamente y no tienen nada que ocultar.

Lo importante es darse cuenta que los tiempos han cambiado, y debemos adaptarnos a los tiempos y costumbres de este nuevo modelo de relación.

Esto significa que no podemos mirar hacia otro lado y hacer de cuenta que estas herramientas no existen. Existen, y son muy poderosas. Y como tal, tienen implícita una alta dosis de responsabilidad en su uso. Y además de responsabilidad, las empresas particularmente necesitan formación para poder adecuar sus conductas a estos nuevos tiempos.

Es por eso que, aun a riesgo de quedarme corto en las explicaciones, dejo lo que creo que debe ser el manual mínimo de conducta de las empresas ante un eventual caso de crítica o crisis de reputación online.

Asegurarse de tener controlados todos los canales intervinientes
De nada sirve que des la cara en Twitter o Facebook, si no tienes el poder, y los contactos para solucionar el problema que se te plantea. Para ver gráficamente de lo que estoy hablando, os recomiendo una excelente entrada de Oscar del Santo.

Diferenciar que tipo de mensaje es el emitido
Existen sólo cuatro tipos de mensajes que pueden ser emitidos: verdadero-positivo, falso-positivo, verdadero-negativo y falso-negativo. Identifica de qué tipo es el mensaje que originó la crisis para poder responder de la manera correcta.

No contestar de manera impulsiva
Esto, a veces, es difícil de respetar. Más cuando sabes que la crítica es injusta o malintencionada. Sin embargo, tienes que tomarte el tiempo para reflexionar y calibrar bien la respuesta.

No puede ser grosera ni displicente. Tiene que dejar en claro que la respuesta no es automática ni de compromiso. El “tomamos nota de su reclamo y actuaremos para solucionarlo” ya no cuela.

No contestar impulsivamente no significa tomarse dos días para contestar. Nuevamente; los tiempos han cambiado y esto implica que los manuales de conducta y simulacros de crisis 1.0 ya no valen para nada.

De nuevo volvemos al primer punto. Tienes que tener disponibles todos los posibles canales de respuesta de los distintos departamentos.

Dejar clara la posición de la empresa en todos los canales disponibles
Si la situación se resuelve, o la empresa tiene que pedir disculpas públicas, debe hacerlo en todos los canales y por todas las vías que disponga. Si una persona busca en Google sobre el hecho, debe encontrar también la respuesta y el descargo de la empresa.

No vale quedarse en la respuesta en Twitter o Facebook. Si se puede, se debe grabar un vídeo y subirlo a YouTube, emitir una nota de prensa, escribir una entrada en el blog o en la web, etc.

Estar atentos al momentum de la campaña
Puede ser la mejor campaña de social media marketing de la historia, pero si tenemos la mala suerte de que coincida con una mala noticia que repercuta en la reputación de la empresa, lo mejor es retirarse a cuarteles de invierno y esperar que pase el temporal.

Evita sacar una campaña antes del fin de semana
Si tienes la posibilidad de aguantar el lanzamiento hasta que todos los responsables estén disponibles, mejor. Las cosas se pueden torcer en cualquier momento y si no hay nadie alerta para reconducir la situación, un fuego que se podría haber apagado en un segundo, se puede transformar en una catástrofe.

Otórgale la importancia que se merece cada cosa
Por mucho que los “smoke sellers” quieran hacerte ver que luego de la Alhambra, una cover image de Facebook es lo mejor que vas a ver en tu vida, debes aprender a valorar y cuantificar objetivamente qué repercusión puede tener la crisis y no darle más importancia que la que se merece.

Por suerte (o por desgracia) estuve detrás de la gestión de una crisis que provocó un Trending Topic mundial por 48 horas. Luego de la crisis inicial, todo se resolvió con una nota de prensa aclaratoria y los cauces volvieron a su normalidad.

Sé que muchos de ustedes van a verse  visto involucrados en una crisis de reputación como lo que esta sucediendo con PINGUINO MULTIMEDIA, al decir “no”  a publicaciones en su muro de Facebook  . Ya sea como empresa o como parte instigadora, así que me gustaría conocer vuestra experiencia, asi que comenten compartan  ..los espero

 

UN ABRAZO

 

Recuerden que todas sus dudas las pueden escribir a rcaro@advancegroup.cl

 

SOCIALIZAR A LA FUERZA

Banco JPMorgan en Twitter

Una de las cosas que han propiciado las redes sociales, es la “sociabilización a la fuerza” de las grandes empresas.

Convengamos que con más o menos convencimiento, todas las grandes empresas han terminado de a poco, asumiendo que DEBEN estar en redes sociales.

Con mayor o menor suerte, con mayor o menor acierto en sus estrategias; un altísimo porcentaje de las grandes corporaciones multinacionales tienen presencia en estas plataformas. Bien sea por mera especulación económica o por convencimiento social.

Pero aquí es donde se dan cuenta a la fuerza que la reputación; esa gran palabra que tan rápido se pronuncia, y tan rápido se pierde; no depende pura y exclusivamente de ellos. De hecho, una gran parte de la reputación de una empresa, depende de la imagen que de ella tengan sus receptores.

El gran reto para todas las empresas (ya no solo las grandes), es afrontar en carne propia y estar dispuesto a leer y escuchar, lo que la gente común opina de ellas.

Hoy, solamente el más necio de los CEO´s no tendría una estrategia de monitorización para conocer de primera mano lo que están diciendo los usuarios en redes sociales de sus empresas y servicios.

El bajar a la arena y hacerse mortal, no es algo que lleven demasiado bien todas estas instituciones. Basta ver lo que pasa cada vez que un partido político intenta imponer un hashtag.

La democratización y la apertura hacen que sea muy difícil, por no decir imposible, controlar de antemano de que forma se desarrollará la campaña que tan pulcramente se diseñó en un despacho.

Hoy, hasta para agachar las orejas hay que ser rápido. Tengas el tamaño que tengas y seas lo importante que seas. Por muy buenas intenciones que tengas, una campaña en redes sociales no lavará tu reputación. Más bien al contrario.

Esto es lo que ha tenido que aprender por las malas JPMorgan. La institución bancaria más grande de Estados Unidos. Pero a los efectos de las redes sociales, un perfil más igual que el tuyo o que el mío. Usando el hashtag #AskJPM, invitaba a los usuarios de Twitter a preguntar a la gente del banco sobre las carreras, los desafíos y los proyectos de la institución y la economía en general.

Era demasiado obvio, hasta casi ridículo, pensar que la gente no iba inmediatamente a recordarle a JPMorgan, que tiene abierto un litigio con el Departamento de Justicia nada más ni nada menos que por U$ 13.000 Millones de dólares, por su responsabilidad en la concesión de hipotecas y bonos basura.

Desbordados por las críticas y comentarios negativos, no tuvieron otra alternativa que retirar la campaña y emitir el tuit que ven  arriba.

No les  voy a recordar la importancia de tener establecido un simulacro de crisis  para este tipo de situaciones. Me imagino que lo deben haber previsto y esta era una de las posibilidades.

Tampoco son los primeros que retiran una campaña por no desarrollarse de la manera que esperaban. Ya le ha pasado a Barclays (“curiosamente” otro banco) o a Mc Donald’s.

Mis preguntas finales van dirigidas a ustedes . ¿Creen  que podría haber tenido otro final que no sea este la campaña? ¿Creen  que la empresa o los gestores pueden ser tan necios de creer que no iba a pasar lo que pasó? ¿Creen  que había otra forma de solucionarlo?

 

Les  dejo todas esas preguntas con un dicho muy conocido en inglés que dice: “Nobody is too big to fail or fall”

 

 

Un Abrazo y recuerden compartir y comentar                                

 

rcs social media asesor  rcaro@advancegroup.cl, Punta Arenas Chile

Como posicionar tu pagina nueva gracias a Palabras Claves

La orientación a través de las palabras clave es fundamental para cualquier proceso de SEO. Sin embargo, esta tarea debería empezar muchísimo antes.

Lo primero que deberemos hacer al crear una nueva página web es preguntarnos: ¿qué quiero conseguir con esta web? ¿cuáles van a ser los objetivos comerciales que voy a depositar en mi presencia en Internet?

Estos objetivos pueden ser diferentes, incluso pueden ir variando con el tiempo o según alguna campaña puntual, pero debo poder responder a esta pregunta sin ambigüedades.

¿Para que voy a utilizar mi web? Esta es la pregunta.

En una tienda online esta respuesta es muy fácil. o no  parece. Porque el objetivo inicial es vender. Pero también podría ser, conseguir emails para potenciar más mis campañas de email marketing. pero  dentro de la venta, podrías querer potenciar una gama de productos por encima de otra.

Pero como te decía, en una tienda online es fácil. ¿Pero qué pasa con las webs corporativas? La inmensa mayoría de ellas parecen meros folletos colgados en Internet. Sin ningún objetivo a primera vista. En algunas de ellas, hay que hacer verdaderos Masters para encontrar un mísero formulario de contacto.

Teniendo definidos estos objetivos y cómo quiero posicionar mi empresa en Internet en función de esos objetivos, tengo que empezar a ver que palabras clave voy a utilizar para mejorar mi posicionamiento.

Como te puedes imaginar, esto no pasa casi en el 90% (si no más) de los procesos de creación de nuevas webs.

Determinar primero las palabras clave, va a influir incluso en cómo se van a llamar cada uno de los apartados de tu web, cuáles van a ser las opciones de menú principales, secundarias, etc. Y te va a decir cuántas páginas va a necesitar tu web que incluyan esas palabras clave, para poder posicionarse de forma correcta. Ya no hablemos si dentro del segmento en el que va a estar tu web hay mucha competencia. En virtud de esta competencia, podrás saber también qué palabras clave van a necesitar mucho más esfuerzo y presencia en tu web.

¿Qué quiero decir con esto? Que deberás determinar de antemano, qué palabras clave son de “exposición o branding” y cuáles de “conversión”.

Dentro de cada uno de estos dos grandes grupos, existen también algunas cosas que debo estudiar:

Tendencia de búsqueda: Desde Google Trends puedo evaluar si la palabra clave que seleccioné no tiene alguna alternativa que la gente busque más. Pero cuidado. Más demanda o tráfico no quiere decir mejor palabra clave. Una vez utilizada debes determinar si el tráfico que te envía una palabra clave es de calidad.

Competencia en subasta: aunque no vayas a realizar ninguna campaña de AdWords, estimar cuanto cuesta el CPC de la o las palabras clave que has seleccionado, te puede dar una idea de la competencia que tiene esa keyword.

Estacionalidad: te sorprendería ver cómo influye la época del año en la demanda potencial de algunas palabras clave. No quiero decir que tengas que cambiar tus páginas webs como las modas de otoño o primavera, pero sacar una noticia AdHoc en tu web aprovechando esta demanda potencial, puede hacer que te encuentre muchísima gente.

Long tail: ya lo he comentado muchas veces que realizar un análisis frío de tu competencia, puede hacer que utilizando algunos términos long tail, te permita obtener más conversiones efectivas. Recordemos que tu web es nueva, por lo tanto, no tendrá la misma autoridad de dominio ni los enlaces entrantes que puede tener tu competencia.

Debes recordar que lo que tú quieres con tu web son conversiones, no visitas. O mejor dicho, un mejor porcentaje de conversión en relación con las visitas que tienes.

1000 visitas con 100 conversiones es un 10%. 1 millón de visitas con 100 conversiones es un desastre. Aún con ese millón de visitas.

No descartes realizar pequeñas inversiones en AdWords para potenciar las palabras clave que creas más importantes para tu conversión. Mientras trabajas en tu SEO, meter algunos euros en SEM puede hacer también que te des cuenta si puedes agregar algunos términos más dentro de tu estrategia, y conseguir visitas que de momento no estás consiguiendo por tráfico orgánico.

Herramientas gratuitas que te ayudarán en estos procesos:

Google Trends
Ubersugest
Planificador de palabras clave
Semrush
Wordtracker
Keywordspy

Si no te acostumbras a los resultados que te dan estas herramientas, o son muy complicadas para ti, puedes hacer esto de forma casera, utilizando estos operadores de búsqueda de Google.

inurl:”palabra clave” – Te dice qué páginas web tienen esa palabra clave en la URL

intitle:”palabra clave” – Te muestra quién tiene esa palabra clave en el título

“palabra clave” site:sitiodelacompetencia – te dirá cuántas veces y dónde tiene esa palabra clave el sitio web de tu competencia

Espero que estos consejos te sirvan de guía para poder actuar de forma estratégica cuando estés pensando en crear o rediseñar tu página web. Recuerda que el proceso de creación de un sitio debería ser un compendio de muchas actividades e intereses trabajando juntos (diseño, SEO, usabilidad, marketing, ventas, etc.)

SI QUIERES SABER MAS O NECESITAS QUE HAGA TU PAGINA WEB DE MANERA CORRECTA ESCRIBENOS A RCARO@ADVANCEGROUP.CL

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